"Provedor do cliente considera que na maior parte dos casos o cliente tem razão"

"Até 30 de Junho deste ano, o Provedor do Cliente recebeu um total de 234 reclamações das quais 174 foram apreciadas e 60 não. Das 174, 30 obtiveram uma decisão favorável ao cliente, 47 foram parcialmente favoráveis e 50 foram contra.
As restantes 47 foram alvo de pedido de informação, os intervenientes entraram em acordo ou as decisões estão pendentes.
Este é o balanço do primeiro semestre do ano feito por Vera Jardim, Provedor de Cliente da APAVT, durante uma conferência de imprensa realizada ontem em Lisboa.
Más condições de alojamento ou transporte, atrasos no voo, cancelamento de viagem, alterações de programa, falta de acompanhamento por guia/agência/operador, extravio de bagagem, incumprimento contratual ou outras razões relativas a serviços deficientes por tripulação de companhias aéreas, problemas de documentação, furtos ou despesas extra são os principais motivos de reclamação por parte dos clientes.
Durante a conferência, Vera Jardim deixou também algumas recomendações para as férias dos portugueses, começando por mencionar que um dos aspectos essenciais é a informação que o cliente deve pedir. O Provedor afirma que estas devem ser feitas, se possível por escrito, principalmente, se o cliente tiver algum pedido em especial.
O cliente deve também ter atenção à classificação dos hotéis onde ficará instalado, visto que, 'as classificações aplicadas em Portugal não são idênticas a outros destinos, sobretudo se estes forem fora da Europa'. Outras recomendações prendem-se com a relação preço/qualidade e às 'últimas horas'.
Ainda no que diz respeito à relação qualidade/preço, Vera Jardim esclarece que esta não serve apenas para os clientes mas também para os agentes de viagens, pois 'estes devem ressalvar esta informação ao cliente no momento da venda'.
Outras recomendações dadas às agências são a clarificação de informação ao cliente 'de forma objectiva e frontal' e a adesão da agência ao Provedor. Aos operadores, Vera Jardim recomenda que estes trabalhem com representantes locais, incluindo guias, de confiança e que tenham cuidado com os novos destinos. Sem enunciar qualquer novo destino, o Provedor afirma que os novos destinos são aqueles que geram maior número de problemas aos operadores, principalmente, no primeiro ano de operação 'devido ao desconhecimento que ainda se tem do mesmo'." (Liliana Cunha - Publituris, 06/07/2006)